La société aérienne Maritime

 Analyse: 

La société aérienne maritime : fondé en 1938, emploi un peu plus de 15 000 employé, parc d’environ 107 avions, occupe le 19erang mondial du transport aérien.

Lance un programme de 4 milliards de dollars, sur 10 ans afin d’améliorer le moral des employés. Très coûteux…ce n’est pas un peu exagéré?

La compagnie stipule que « que le programme serait le plus bel exemple de sa philosophie de qualité de vie au travail » et qu’il éliminerait les tâches ingrates.

Objectif RDS: répondre à 80% des appels dans les 20 secondes suivant la première sonnerie…l’objectif était de 65%.

Les employés de la section « Vol nolisés et circuits touristiques » étaient satisfait de leur travail. Dans cette section, la surveillance était réduite au minimum et les agents fixaient leurs priorités de travail.

 Problèmes: 

Dès l’implantation du PAT, les agents du centre de réservation on désigné des remplaçants pour chacun des spécialistes membre de l’équipe. Ceci avait comme cause de dévier le travail réel du spécialiste au remplaçant. Il n’était pas rare de voir plus de trois ou quatre agents ailleurs qu’à leur poste de travail, entraînant avec eux un indice RDS sous 50%.

Les employés du service des réservations ce sont seulement fiés aux résultats obtenus chez les employés affectés au hangar d'entretien aéroportuaire concernant le PAT. Ils ne se sont pas informés sur son fonctionnement avant d'en faire l'implantation.Personne n’a pris le temps de se demander comment le PAT allait concrètement changer son travail quotidien.

Les employés passe d’un emploi multitâches à un emploi strictement axé sur la répétition…cela n’encourage pas le plaisir et la motivation au travail.

L'assignation des tâches semble être ambigu puisque les employés semble être en pause permanente, donc soit ils ne savent pas en quoi leur tâches consistent réellement ou soit ils croient avoir terminé celles-ci.

Selon une étude sur l'entreprise quelques mois auparavant, le moral des troupes était au plus bas, tout comme la productivité et l taux d'absentéisme était élevé.

Le fait d'avoir un spécialiste de chaque discipline au sein d'une équipe crée un mauvais fonctionnement. Étant donné que les agents ne possèdent pas toutes les compétences requises, ils sont constamment arrêtés car ils ont besoin d'un spécialiste pour régler leurs problèmes. Cela retarde également les spécialistes qui eux sont constamment absents de leur poste de travail pour venir en aide aux agents.

 Liens avec la matière: 

Le partage des postes est inéquitable et fonctionne plus ou moins bien, les spécialistes délèguent la plupart des tâches afin qu'ils puissent passer du temps sur autre chose que leurs tâches initiales.

Indice de potentiel de motivation (IPM) : L’entreprise devrait déterminer les caractéristiques stimulantes de l'emploi pour son titulaire afin d’être au diapason et être en mesure de comprendre ce qu’il aime et ce qu’il n’aime pas. Ensuite, l’entreprise pourrait corriger le tir et faire des améliorations pour augmenter la satisfaction des travailleurs.

Rétroaction 360 degrés : Plusieurs personnes pourraient s’impliquer dans l’évaluation de l’employé dont l’employé lui-même, ainsi que ses collègues de travail, son supérieur immédiat, etc. Cela aurait pour effet d’encourager l’amélioration de la main d’œuvre au sein de l’entreprise.

La motivation et gestion du rendement: Effort/rendement/récompense. Rémunération en fonction du rendement grâce à un système information sophistiqué qui permet de suivre chaque action des agents.

En insérant le système PAT au niveau des services de réservations, les agents devaient être plus autonomone en complétant de nouvelles tâches de plus. Pourtant, il est important de prendre en considération les différences individuelles, car au niveau de l' enrichissement des tâches, ce n'est pas tout le monde qui ont le désir de l'accomplissement personnel. C'est pourquoi il est important d'identifier les forces de chacun pour attribuer une nouvelle tâche qui lui conviendra, le motivera et le faire sentir important au sein de l'entreprise en lui offrant cet tâche unique.

Pour la conception d'un poste d'agent, il est primordial de se réferer à la théorie des caractéristique de l'emploi qui comporte les cinq caractéristiques fondamentales ( Polyvalence/ intégrité de la tâche / valeur de la tâche / l'autonomie / rétroaction ) de manière à enrichir les postes de travail.

 Solutions: 

Afin que le partage des postes fonctionne bien dans cette organisation, l'équipe de spécialistes aurait pu répartir les tâches équitablement. De plus, ils auraient pu se diviser l'horaire à deux de sorte à favoriser la flexibilité. Il ne faut pas oublier qu'une bonne communication entre le spécialiste et son assistant est de mise afin qu'il y ait une certaine cohésion dans le partage des tâches, horaires, etc.

Éviter les déplacement pas nécessaire comme les réunions, les comités et les rencontres peuvent se faire à distance à l'aide d'outils comme les appels conférences et les groupes de discussions en ligne pour augmenter l'autonomie et la productivité de chacun.

Voxdata (prendre exemple sur les autres compagnies du même domaine) : L’entreprise pourrait imiter la compagnie Voxdata en offrant « des cartes-cadeaux et des bonifications selon le rendement, en plus d’organiser des activités sociales et de faire des tirages de prix ». Si une entreprise dans le même domaine réussi, il est bénéfique de s’en servir comme modèle à suivre.

Principe du client-mystère : Afin de stimuler et encourager les employés à performer, l’entreprise pourrait utiliser le principe du client-mystère par téléphone. Aléatoirement durant l’année, des clients-mystères pourraient se faire passer pour un client. Avec un score supérieur à 90% lors du service, l’employé obtiendrait un bonus de 100$ en argent (récompense). Cela aurait pour effet de stimuler tous les employés puisqu’ils ne saurait jamais à quel moment ce fameux client-mystère les appellerait.

Puisque l'entreprise a fait installé un système informatique perfectionné capable de compiler les statistiques des agents, un système de rémunération et récompense en fonciton du rendement serait approprié. Les efforts de ceux qui performe serait donc récompensé et les autres serait poussé à redoubler d'efforts.

Établir des rencontres ( 6 mois - 1 ans ) à partir des systèmes sophistiqués  entre supervieurs et agent pour évaluer le rendement de ceux-ci. Superviseurs fait part des points forts et à améliorer de chaque membre de son équipe et recueil égalemment leur commentaire pour améliorer des situations négatives qui peuvent échapper aux superviseurs.

Au lieu de classer les agents selon leur savoir-faire pour ensuite désigner des spécialistes de chaque catégorie, M. Speer aurait pu se servir des évaluations de chacun en offrant des formations pour compléter et perfectionner les compétences de chacun. Cela aurait pu pour effet d'enrichir les tâches de chacun en aidant les travailleurs à devenir experts dans leurs tâches respectives. De plus, chacun aurait été en mesure de résoudre ses propres problèmes. (Autonomie, sentiment d'être responsable des résultats de son travail)